Actions nationales et régionales de formation continue des personnels
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Ministère de l'Agriculture et de l'Alimentation

SAFO




SAFO

Actions de Formation

Action n° 523331


Plus d'info...

Session : - 1 -Les enjeux de l'accueil et de l'information
Etat : "Valide"
09 mars 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 2 -Qu'est-ce qu'un cllient?
Etat : "Valide"
16 mars 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 3 -Comment mieux se connaitre pour améliorer son efficacité dans les relations avec les clients?
Etat : "Valide"
23 mars 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 4 -Comment adapter son comportement aux motivations d'achat et aux besoins des différents clients?
Etat : "Valide"
31 mars 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 5 -Comment adapter son comportement aux motivations d'achat et aux besoins des différents clients ?
Etat : "Valide"
09 mars au 04 juin 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : A DISTANCE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 6 -Comment personnaliser sa réponse client?
Etat : "Valide"
06 avril 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 7 -Comment assurer une bonne prise en charge téléphonique?
Etat : "Valide"
10 mai 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 8 -Comment offrir un accueil physique de qualité aux clients?
Etat : "Valide"
20 mai 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 9 -Comment gérer les situations difficiles et/ou les insatisfactions des clients?
Etat : "Valide"
27 mai 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 10 -Que faut-il faire pour assurer le meilleur lien entre ma structure et nos clients?
Etat : "Valide"
01 juin 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 11 -Test en ligne pour validation de la formation
Etat : "Valide"
04 juin 2021
Durée : Une demie journée
200 participants
Modalité :
Lieu : DISTANCIEL SYNCHRONE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Session : - 12 -Parcours complet asynchrone
Etat : "Valide"
04 octobre au 30 novembre 2021
Durée : 1.50 jours
200 participants
Modalité : A distance (FOAD)
Lieu : A DISTANCE
Saisie fermée Saisie des candidatures sur internet par les établissements d'enseignement agricole : FERMEE

Intervenants :

Contact :
Magali PICHOT
magalie.pichot@agrosupdijon.fr

Structure Organisatrice :

AGROSUP DIJON
Mél : franck.constantin@agrosupdijon.fr

26 bd Docteur Petitjean
BP 87999
DIJON CEDEX
21079
Tél. : 03.80.77.26.42


  Action nationale



#PA# Accueil et information, nouveaux principes en lien avec QualiFormAgri

Nomenclature : B0201-Management stratégique, projet



Description
#AGT#SOU#FOR#HYB#HOR

Sessions non identiques et dissociables

Session : - 1 - Les enjeux de l'accueil et de l'information Les répercussions des engagements qualité sur la fonction accueil.
Les enjeux et les obstacles à lever: focus sur les conséquences de l'accueil client sur l'organisation et l'image de qualité de la structure.

Session : - 2 - Qu'est-ce qu'un cllient? Prendre conscience du nouveau paradigme qui impacte la fonction accueil: quand l'usager devient client..
Connaitre les typologies de client ( interlocuteurs y compris interne)
Différencier et connaitre les notions de besoin et d'attente

Session : - 3 - Comment mieux se connaitre pour améliorer son efficacité dans les relations avec les clients? Mieux se connaître pour définir sa relation avec les autres
Comprendre le poids des mots: la maitrise du verbal
Comprendre le langage du corps: la maitrise du non verbal
Accepter les émotions pour savoir les gérer

Session : - 4 - Comment adapter son comportement aux motivations d'achat et aux besoins des différents clients? Questionner efficacement pour découvrir le client
Adopter l'écoute active
Comprendre et construire la fonciance OF-client

Sécance 4 bis:
Découvrir les besoins des clients: utiliser les outils tels que SONCAS, KANO

Session : - 5 - Comment adapter son comportement aux motivations d'achat et aux besoins des différents clients ?

Session : - 6 - Comment personnaliser sa réponse client? Prendre en compte la pyramide des besoins pour personnaliser
Questionner avec méthode pour individualiser la relation
Reformuler pour s'assurer de la bonne compréhension du besoin et anticiper les désaccords
S'assurer efficacement de la satisfaction client post achat/post consommation.

Session : - 7 - Comment assurer une bonne prise en charge téléphonique? Transmette une bonne image virtuelle au téléphone
Maitriser les formules d'accueil au téléphone en travaillant ses phrases d'accroche
Maitriser son langage verbal ( débit-rythme-intonation-volume de la voix)
Assurer un accueil personnalisé pour valoriser le client
Développer son empathie et générer de la confiance chez le client
Pratiquer l'écoute active afin de s'adapter à chaque client
Maîtriser les émotions de son interlocuteur.

Session : - 8 - Comment offrir un accueil physique de qualité aux clients? Identifier les 7 attentes d'un client réclamant
Identifier les typologies de litiges et leurs réponses adaptées: incompréhension, désaccord, réclamation, différend
Répondre aux reproches et incivilités
Comprendre et accepter les émotions
Identifer les besoins client derrière chaque émotion (boussole des émotions)
Apprendre à rassurer le client
Développer l'empathie, clé de l'apaisement d'une raltion tendue ou dégradée

Session : - 9 - Comment gérer les situations difficiles et/ou les insatisfactions des clients? Identifier les 7 attentes d'un client réclamant
Identifier les typologies de litiges et leurs réponses adaptées: incompréhension, désaccord, réclamation, différend
Répondre aux reproches et incivilités
Comprendre et accepter les émotions
Identifer les besoins client derrière chaque émotion (boussole des émotions)
Apprendre à rassurer le client
Développer l'empathie, clé de l'apaisement d'une raltion tendue ou dégradée

Session : - 10 - Que faut-il faire pour assurer le meilleur lien entre ma structure et nos clients? Rendre compte: à qui? comment? ( se situer dans l'environnement qualité)
Formuler des recommandations
Enregistrer les réclamations et gérer le suivi de la réponse

Session : - 11 - Test en ligne pour validation de la formation

Session : - 12 - Parcours complet asynchrone PROGRAMME DE LACTION


*Séance 1: Les enjeux de laccueil et de linformation
°Les répercussions des engagements qualité sur la fonction accueil
°Les enjeux et les obstacles à lever: focus sur les conséquences de laccueil client sur lorganisation et limage de qualité de sa structure

*Séance 2: Quest-ce quun client?

°Prendre conscience du nouveau paradigme qui impacte la fonction accueil: quand lusager devient client...
°Connaître les typologies de client (interlocuteurs y compris interne)
°Différencier et connaître les notions de besoin et dattente


*Séance 3: Comment mieux se connaître pour améliorer son efficacité dans les relations avec les clients?

°Mieux se connaître pour définir sa relation avec les autres
°Comprendre le poids des mots: la maitrise du verbal
°Comprendre le langage du corps: la maitrise du non verbal
°Accepter les émotions pour savoir les gérer


*Séance 4: Comment adapter son comportement aux motivations d'achat et aux besoins des différents clients?

°Questionner efficacement pour découvrir le client
°Adopter lécoute active
°Comprendre et construire la confiance OF-Client
°Découvrir les besoins des clients: utiliser les outils tels que SONCAS, KANO


*Séance5: Comment personnaliser sa réponse client ?

°Prendre en compte la pyramide des besoins pour personnaliser
°Questionner avec méthode pour individualiser la relation
°Reformuler pour sassurer de la bonne compréhension du besoin et anticiper les désaccords
°Sassurer efficacement de la satisfaction client post achat/post consommation


*Séance6: Comment assurer une bonne prise en charge téléphonique?

°Transmettre une bonne image virtuelle au téléphone
°Maîtriser les formules daccueil au téléphoneen travaillant ses phrases d'accroche
°Maîtriser sonlangage verbal (débit rythme-intonation volume de la voix)
°Assurer un accueil personnalisé pour valoriser le client
°Développer son empathie et générer de la confiance chez le client
°Pratiquer l'écoute active afin de s'adapter à chaque client
°Maîtriser les émotions de son interlocuteur


*Séance 7: Comment offrir un accueil physique de qualité aux clients?

°Adopter les attitudes positives:
--------> Prendre en charge visuellement et physiquement chaque client
--------> Considération et impression «dêtre unique»
--------> Développer le sens du service
°Gérer lattractivité et lefficacité de son espace accueil:
--------> Créer des facteurs dambiance
--------> Aménager pour optimiser la fonctionnalité de son espace accueil


*Séance 8: Comment gérer les situations difficiles et/ou les insatisfactions des clients?

°Identifier les 7 attentes dun client réclamant
°Identifier les typologiesde litiges et leurs réponses adaptées : incompréhension, désaccord, réclamation, différend
°Répondre aux reproches et incivilités
°Comprendre et accepter les émotions
°Identifier les besoins client derrière chaque émotion (boussole des émotions)
°Apprendre à rassurer le client
°Développer lempathie, clé de lapaisement dune relation tendue ou dégradée


*Séance 9: Que faut-il faire pour assurer le meilleur lien entre ma structure et nos clients?

°Rendre compte: A qui? comment? (se situer dans l'environnement qualité)
°Formuler des recommandations
°Enregistrer les réclamations et gérer le suivi de la réponse


*Séance 10: La sécurisation des données à caractère personnel

°Identifier les obligations de lOF


*Séance 11: Test de fin de formation




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